Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Сеть магазинов по продаже цифровых товаров. Итоги мониторинга Mystery Shopping.
Дата: 07/04/2007


В настоящее время быстрыми темпами развивается сектор розничной торговли компьютерами и цифровыми товарами. В ходе этого развития все сильнее обостряется конкуренция между участниками данного сектора рынка, что заставляет торговые компании вести борьбу за своего потребителя. Универсальным инструментом такой борьбы за качество обслуживания и лояльность покупателей является Mystery Shopping.

Уже можно с полной уверенностью сказать, что Mystery Shopping не просто прижился в России и сопредельных государствах, но и, что он становится для многих компаний неотъемлемым элементом программ по улучшению качества обслуживания покупателей.

Тайный-Покупатель.ру подвел итоги по результатам одного из своих проектов по внедрению системы мониторинга качества услуг в магазинах одной из крупнейших сетей по продаже цифровых товаров и компьютеров.

Для определения динамики показателей был взят период с июня 2006 г. (запуск проекта) по февраль 2007 г.

Методология исследования:
Исследование  производилось по технологии «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).
В ходе исследования в магазины сети были совершены визиты тайных покупателей, которые играли роль обычного клиента (мужчина или женщина в возрасте от 25 до 50 лет) и оценивали качество сервиса по предложенной анкете.

Основные результаты и выводы:
Отмечено, что качество сервиса за период мониторинга заметно улучшилось. Об этом позволяет судить как заключительное мнение (Общее впечатление) тайных покупателей, так и данные по отдельным параметрам, полученные в результате визитов.

Для примера приведен график, из которого мы видим, что значение комбинированного параметра Общее впечатление по результатам визитов значительно возросло (с 59.5% в июне 2006 г. до 83.5% в феврале 2007 г.)
Говоря простым языком, оценка по этому параметру переместилась из зоны «нейтрального восприятия» сервиса в зону «благоприятного восприятия».
Этот результат хорошо коррелирует с другими данными, полученными в ходе работ, что также подтверждает общую тенденцию повышения качества услуг.

Диаграмма 1: Общее впечатление


Значение комбинированного параметра Общее впечатление по результатам визитов значительно возросло (с 59.5% в июне 2006 г. до 83.5% в феврале 2007 г.)

Примечание: Месяцы ноябрь и декабрь 2006 г. на включены в отчет, так как в тот период осуществлялись визиты тайных покупателей по специально разработанным анкетам и сценариям. 


Кроме «закрытых» вопросов, используемых в количественной оценке, много ценной информации клиентам дают «открытые» вопросы и комментарии.
В следующей нашей публикации мы посмотрим на реальных примерах, что же говорят тайные покупатели о том, что всегда скрыто от глаз топ менеджмента компании.

Тайный-Покупатель.ру



Mystery Shopping, Тайный Покупатель, таинственный покупатель, качество сервиса, качество услуг, мониторинг



Данная статья с сайта: Тайный-Покупатель.ру :: Услуги Mystery Shopping :: (http://Mystery-Shopper.ru)

Ссылка на эту статью:
http://Mystery-Shopper.ru/article30.html