Логин: Пароль:
  Поиск на Тайный-Покупатель.ру:  
 

 

Регистрация | Забыли пароль? Москва · Санкт-Петербург · Улан-Удэ · Краснодар
Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Услуги Mystery Shopping |  Тайным Покупателям |  Контакты  |  О проекте Тайный-Покупатель.ру
Russian   English
Отправьте запрос на предложение или задайте вопросы

Запрос на исследование Тайный Покупатель


Вход/Регистрация "ТП"
Частые вопросы
Тест: идеальный тайный покупатель
E-экзаменатор

Книга Покупателя
Новости
Статьи
Форум
Опросы
Популярное
Архив статей
Добавить новость

Выбрать услугу
Полезная информация Полезная информация

Книга ПокупателяВы недавно ходили в магазин или в аптеку, или получили кучу ощущений в ожидании паспортного контроля в Шереметьево...
Новые
 
 "Грация" - магазин нижнего белья
 "Кант" - спортивный магазин
Популярные
 Утконос
 КВАРТАЛ - сеть магазинов
 Макдональдс

[ Написать отзыв ]

Мы и наши ценности Мы и наши ценности
Наши клиенты Наши клиенты
Стандарты и методология Стандарты и методология
Вакансии Вакансии
Сотрудничество Сотрудничество
Пресс-центр
Порекомендуйте нас
Реклама на сайте
Контакты




Сервис-Патруль


Вы здесь: Главная >> Статьи для заказчика >> Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку

Версия для печати   Отправить статью другу      
Статьи для заказчика:

Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку

Согласно данным западных специалистов в последнее время компании во всем мире тратят все больше и больше средств на программы Mystery Shopping. Данные расходятся в цифрах, но исследователи сходятся в одном – объем рынка явно превышает $1 млрд в год.
Журнал «Современная торговля» №5/2009. Ирина БЕЛОВА, Руководитель проекта «Тайный-Покупатель.ру»

«Тайный-Покупатель.ру» специализируется на оказании услуг по технологии Mystery Shopping как в России, так и в странах ближнего зарубежья. Проект начал свою работу с 2005 года – этому предшествовал длительный период освоения и адаптации методик Mystery Shopping для российских условий. Однако сегодня все больше и больше компаний начинают использовать в своей работе метод Mystery Shopping. Некоторые делают это осознанно, с целью улучшить качество обслуживания, некоторые просто отдают дань моде. Однако, нужно иметь в виду, что для того, чтобы иметь максимальную отдачу от потраченных на такие исследования средств нужно как минимум определить для себя, какие задачи компания хочет решить с помощью этого метода а также, использовать результаты проведенных исследований в своей работе.

Проводить или нет программу Mystery Shopping в своей компании?
Если мы говорим о ресторанном бизнесе, ритейле, банках, финансовых компаниях, гостиничном бизнесе, ответ однозначен – да, проводить. Особенно, если ваша компания имеет разветвленную структуру торговых точек или офисов.

Кому необходимы программы Mystery Shopping?
Прежде всего эти программы необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами – как физическими, так и юридическими лицами.
Если разделить программы по задачам, которые предстоит решить, то можно сказать, что программы Mystery Shopping нужны:
1. Менеджменту компаний, владельцам бизнеса. Например, компания управляет сетью мини-маркетов. Менеджмент компании знает о качестве услуг только со слов и из отчетов своих подчиненных. Mystery Shopping в данном случае – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук».
2. Франчайзерам. Продав франшизу своим партнерам франчайзеры просто обязаны проводить постоянный мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, от интерьера и экстерьера до соблюдения корпоративных стандартов обслуживания. И здесь не обойтись без Mystery Shopping.
3. Дистрибьюторам. Как представлена их продукция у розничных продавцов, обучен ли персонал, какие товары рекомендуют покупателям. В 2008 году, по заявке одного из производителей музыкальных телефонов и камерофонов, наша компания проводили ряд работ, чтобы определить – насколько хорошо бренд представлен у ритейлеров (в салонах мобильной связи) и насколько активно продавцы рекомендуют данный бренд.
4. Производителям. Например в том случае, если производитель автомобилей хочет знать, какая в действительности проводится ценовая политика, как обслуживаются покупатели их автомобилей, выполняются ли гарантийные обязательства.
5. Конкурирующим организациям. В течение 2008 года «Тайный-Покупатель.ру» провел исследования цен конкурентных брендов для одного из Европейских автопроизводителей. Основной задачей было определение реальных цен, за которые дилеры готовы были продать автомобили. Естественно эти цены отличались от цен прайс-листа, и узнать это можно было только с помощью технологии Mystery Shopping.

Для чего нужно проводить исследования методом Mystery Shopping в компании?
Руководители, в результате такого исследования, получат следующие данные о своей компании:
– поймут, как клиенты оценивают компанию;
– оценят эффективность тренинга персонала;
– оценят эффективность и действенность корпоративных стандартов и инструкций;
– оценят уровень морали и знания персонала;
– оценят общую эффективность работы компании на линии взаимодействия с клиентами.
Правильно организованное исследование Mystery Shopping позволит компании сосредоточить усилия по улучшению именно в областях, больше всего нуждающихся в таком улучшении. Часто, компании, пытающиеся улучшить сервис, действуют по своему усмотрению вместо того, чтобы провести исследование и прислушаться к мнению их клиентов.

Что предлагают ваши конкуренты?
Метод Mystery Shopping настолько универсален, что он может использоваться для изучения ваших конкурентов, оценки их слабых и сильных сторон (Competitor Mystery Shopping, Competitor Shops).
Мы рекомендуем проводить программы Mystery Shopping в своей компании и в компании-конкуренте по одинаковым методикам и анкетам.
Чтобы быть способным конкурировать со своими основными соперниками торговые компании должны регулярно измерять уровень обслуживания у конкурента, сравнивать его с уровнем в своей компании и делать соответствующие корректировки, внедрять у себя удачные решения.

Стоит ли сообщать персоналу о предстоящей программе Mystery Shopping?
Со временем персонал торговых центров узнает о проводимых программах Mystery Shopping. Поэтому, лучше всего заранее объяснить персоналу цели и задачи программы, это позволить укрепить доверие к менеджменту и сохранить дух коллектива.
Нужно объяснить, что это – неотъемлемая часть общей программы тренинга, и что персоналу необходимо продемонстрировать на практике то, чему их учили инструкторы. Пояснить, что менеджмент компании и персонал будут совместными усилиями добиваться повышения качества обслуживания в компании. Не стоит нагнетать обстановку и пугать персонал этой программой, чтобы не вызвать отторжение программы.

Какой сценарий выбрать для вашей программы Mystery Shopping?
Ценность полученных данных напрямую зависит от дизайна программы и ее исполнения.
Если вам необходимо узнать, как работают все звенья на линии продаж, то, возможно вы захотите включить покупку и возврат товара, либо ограничитесь только покупкой.
Если вам необходимо знать, как ведет себя персонал в той или иной ситуации и поощрить его, либо отметить недостатки прямо на месте, вам следует рассмотреть программу Mystery Shopping с «раскрытием» «Тайного покупателя», где «Тайный покупатель» после выполнения задачи раскроет перед продавцом свою тайную сущность.
В остальных случаях, а особенно для массовых проверок, рекомендуется классический вариант программы «без раскрытия», покупки и возврата. Как показывает практика, такой вариант достаточно эффективен и менее дорог.
Возможна комбинация этих вариантов в рамках одной программы. Также возможно использование специфических сценариев (требовательный клиент, рассеянный клиент, скандалист и т.п.) в случае, если вы хотите знать, как ведет себя персонал при взаимодействии с такого типа посетителями.
Не стоит пытаться «впихнуть» много сценариев в одну анкету, также как и не стоит делать анкету чересчур сложной. Опыт показывает, что эффективность таких программ снижается.

Какие отчеты получает клиент по результатам программы Mystery Shopping?
Их можно разделить на две основные группы: описательные (ответы в свободной форме на вопросы анкеты) и отчеты с использованием бальной системы.
Во втором случае к результатам исследования можно применить различные методы статистического анализа данных. Такие более наглядны и рекомендованы для постоянного мониторинга по технологии Mystery Shopping.

Что влияет на стоимость программы Mystery Shopping?
Стоимость услуг Mystery Shopping может значительно меняться в зависимости от:
– способа проверок (визиты, телефонные звонки, Интернет);
– специализации бизнеса (автосалон, супермаркет, недвижимость и т.п.);
– сложности сценариев (покупка/возврат, аудиозапись, исполнение ролей тайными покупателями и т.п.);
– сложности анкет;
– расположения торговых точек;
– количество/частота проверок;
– специфичность портрета типичного покупателя;
– компенсируемые расходы (обед в ресторане и т.п.);
– требования к отчетности (аггрегация данных, аналитическая обработка).

Основные проблемы у клиентов (на примере сектора ритейл), выявленные в процессе выполнения программ Mystery Shopping

• Из отчета таинственного покупателя: «Если с самого начала разговора, чувствовалась некая официальность, то к концу разговора у менеджера можно отметить все перечисленные качества: доброжелательность, заинтересованность и вежливость. Даже когда он понял, что покупки сегодня не будет, он продолжал рассказывать об интересовавших меня товарах, так же как и в начале разговора. Спрашивать ничего не пришлось – менеджер рассказал все сам очень лаконично и с акцентом на нужные моменты».

Пояснение: важно отметить, что довольно часто обслуживающий персонал теряет интерес к клиенту, как только он понимает, что клиент ничего сегодня не купит. Как правило, покупатели это очень хорошо чувствуют и не одобряют такого поворота событий.

• Из отчета таинственного покупателя: «В салоне был беспорядок и очень душно. Из-за лежащих везде коробок трудно было передвигаться. Мне не понравилось, что покупателя обслуживают в такой тесноте».

Пояснение: исследования известных западных специалистов в области качества обслуживания подтверждают, что недостатки внешнего и внутреннего вида магазина (вещественный факторы) в наименьшей степени влияют на формирование мнения покупателя по сравнению с не вещественными (вежливость, адежность, интерес и т.п.). Однако такие недостатки не должны быть очень заметными, как в данном случае – беспорядок, духота, слишком тесное помещение.

• Из отчета таинственного покупателя: «В салоне все удобно расположено, аккуратная выкладка товара. Однако, равнодушие, с которым я столкнулся в ходе визита, настораживает».
Из отчета таинственного покупателя: «Крайняя незаинтересованность в покупателе, нет желания продать товар, предложить что-то подобное тому, что есть в рекламном проспекте. Я была инициатором беседы и сама по крупицам “выуживала” информацию».
Из отчета таинственного покупателя: «Продавцы очень заняты и им не до меня. Неприятное впечатление о сервисе, особенно если ты пришел за советом, какую модель выбрать. Менеджеры не стараются обслужить покупателя, их нужно искать и просить помочь что-то выбрать».
Из отчета таинственного покупателя: «Менеджер не был заинтересован, просто отвечал на вопросы и не предлагал ничего сам».
Из отчета таинственного покупателя: «Сам сервис я оценила бы на 3 с минусом. Все ходят сами по себе, максимум что делают – занимаются товаром, к клиенту не подходят. А если обращаешься сама, то делают недовольный взгляд, как будто бы я отвлекла от чего-то очень важного».

Пояснение: к сожалению, такое поведение обслуживающего персонала весьма распространено. Как правило, покупатели довольно негативно реагируют на то, что персонал неохотно дает консультации и не уделяет должного внимания.

Статья опубликована в журнале «Современная торговля» №5/2009.
Профессиональный журнал «Современная торговля» – старейшее издание для руководителей и топ-менеджеров торговых предприятий. Издается при поддержке Торгово-промышленной палаты РФ, Национальной торговой организации, Ассоциации предпринимателей торговли. Главный редактор – Евгения Трушина.



Опубликовано:  [22/08/2009]


Читать в других разделах на близкие темы

Комментарии к статье

Вы не можете отправить комментарий анонимно, пожалуйста зарегистрируйтесь.


Разместил anast88 2015-02-26 20:28:05
Re: Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку
Религиозные футболки можно заказать по ссылке [mayki-express.ru]
Разместил anast88 2015-02-19 20:04:23
Re: Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку
Новейший усилитель слуха можно заказать здесь [vseslishu.apishops.ru]...Цена очень вас порадует!
Разместил novinka 2013-04-07 01:31:22
Re: Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку
Хорошо, что эту заметку просто прочитала, если бы я ее послушала, то точно воспаления уха [detkulechim.ucoz.ru] мне бы не избежать... Очень болезненный для меня как оказался вопрос.
 
Вы - руководитель бизнеса. Хотели бы Вы для своей компании заказать услугу Mystery Shopping?

Нет
Да
Не знаю


[ Результаты | Другие опросы ]

Ответов: 14
Комментариев: 0

Самые читаемые статьи раздела:
 Сеть магазинов по продаже цифровых товаров. Итоги мониторинга Mystery Shopping.
 Программы Mystery Shopping – заказчику на заметку

Средняя оценка: 4
Ответов: 4


Пожалуйста, найдите секунду и проголосуйте за эту статью:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Нормально
Плохо






При цитировании материалов сайта активная ссылка на сайт обязательна.
Copyright © 2005-2007, Тайный-Покупатель.ру
All rights reserved