В настоящее время быстрыми темпами развивается сектор розничной торговли компьютерами и цифровыми товарами.
В ходе этого развития все сильнее обостряется конкуренция между участниками данного сектора рынка, что заставляет торговые компании вести борьбу за своего потребителя. Универсальным инструментом такой борьбы за качество обслуживания и лояльность покупателей является Mystery Shopping.
Уже можно с полной уверенностью сказать, что Mystery Shopping не просто прижился в России и сопредельных государствах, но и, что он становится для многих компаний неотъемлемым элементом программ по улучшению качества обслуживания покупателей.
Тайный-Покупатель.ру подвел итоги по результатам одного из своих проектов по внедрению системы мониторинга качества услуг в магазинах одной из крупнейших сетей по продаже цифровых товаров и компьютеров.
Для определения динамики показателей был взят период с июня 2006 г. (запуск проекта) по февраль 2007 г.
Методология исследования:
Исследование производилось по технологии «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).
В ходе исследования в магазины сети были совершены визиты тайных покупателей, которые играли роль обычного клиента (мужчина или женщина в возрасте от 25 до 50 лет) и оценивали качество сервиса по предложенной анкете.
Основные результаты и выводы:
Отмечено, что качество сервиса за период мониторинга заметно улучшилось. Об этом позволяет судить как заключительное мнение (Общее впечатление) тайных покупателей, так и данные по отдельным параметрам, полученные в результате визитов.
Для примера приведен график, из которого мы видим, что значение комбинированного параметра Общее впечатление по результатам визитов значительно возросло (с 59.5% в июне 2006 г. до 83.5% в феврале 2007 г.)
Говоря простым языком, оценка по этому параметру переместилась из зоны «нейтрального восприятия» сервиса в зону «благоприятного восприятия».
Этот результат хорошо коррелирует с другими данными, полученными в ходе работ, что также подтверждает общую тенденцию повышения качества услуг.
Диаграмма 1: Общее впечатление
Значение комбинированного параметра Общее впечатление по результатам визитов значительно возросло (с 59.5% в июне 2006 г. до 83.5% в феврале 2007 г.)
Примечание: Месяцы ноябрь и декабрь 2006 г. на включены в отчет, так как в тот период осуществлялись визиты тайных покупателей по специально разработанным анкетам и сценариям.
Кроме «закрытых» вопросов, используемых в количественной оценке, много ценной информации клиентам дают «открытые» вопросы и комментарии.
В следующей нашей публикации мы посмотрим на реальных примерах, что же говорят тайные покупатели о том, что всегда скрыто от глаз топ менеджмента компании.
Тайный-Покупатель.ру
