Логин: Пароль:
  Поиск на Тайный-Покупатель.ру:  
 

 

Регистрация | Забыли пароль? Москва · Санкт-Петербург · Улан-Удэ · Краснодар
Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Услуги Mystery Shopping |  Тайным Покупателям |  Контакты  |  О проекте Тайный-Покупатель.ру
Russian   English
Отправьте запрос на предложение или задайте вопросы

Запрос на исследование Тайный Покупатель


Вход/Регистрация "ТП"
Частые вопросы
Тест: идеальный тайный покупатель
E-экзаменатор

Книга Покупателя
Новости
Статьи
Форум
Опросы
Популярное
Архив статей
Добавить новость

Выбрать услугу
Полезная информация Полезная информация

Книга ПокупателяВы недавно ходили в магазин или в аптеку, или получили кучу ощущений в ожидании паспортного контроля в Шереметьево...
Новые
 
 "Грация" - магазин нижнего белья
 "Кант" - спортивный магазин
Популярные
 Утконос
 КВАРТАЛ - сеть магазинов
 Макдональдс

[ Написать отзыв ]

Мы и наши ценности Мы и наши ценности
Наши клиенты Наши клиенты
Стандарты и методология Стандарты и методология
Вакансии Вакансии
Сотрудничество Сотрудничество
Пресс-центр
Порекомендуйте нас
Реклама на сайте
Контакты




Сервис-Патруль


Вы здесь: Главная >> О сервисе и клиентах >> Wal-Mart наступает: спасет ли конкурентов Mystery Shopping?

Версия для печати   Отправить статью другу      
О сервисе и клиентах:

Wal-Mart наступает: спасет ли конкурентов Mystery Shopping?

Справка: 1) Wal-Mart - крупнейший ритейлер, который имеет 6700 торговых центров по всему миру и обслуживает 176 миллионов покупателей еженедельно.
2) Mystery Shopping (тайный покупатель, таинственный покупатель) – метод оценки качества услуг, предоставляемых клиентам. В методе Mystery Shopping используются специально подготовленные люди, выступающие в роли таких клиентов и испытывающие качество услуг на себе.

Как сообщает РБК Daily американские маркетологи утверждают, что согласно проведенным исследованиям (опубликованным в журнале Marketing Science) обычные супермаркеты вовсе не беззащитны перед крупнейшим в мире ритейлером Wal-Mart.

Открытие неподалеку торгового центра Wal-Mart, в среднем, снижает выручку обычного супермаркета на 17%.

 РБК Daily сообщает, что «при этом главной причиной резкого падения выручки в супермаркетах стало то, что после открытия торгового центра Wal-Mart покупатели стали реже посещать свой старый супермаркет. Однако, когда покупатель все же приходил в него, то объем его покупок — несмотря ни на что — оставался прежним. Исследователи отмечают, что главное для владельцев небольших супермаркетов — удержать постоянных клиентов».  Американские исследователи утверждают, что «если бы владельцу супермаркета удалось удержать только 5% своих самых лучших покупателей, то это сократило бы общие потери выручки на целые 41%».

По результатам исследования «семьи, делающие свои покупки преимущественно в период между 9.00 и 17.00, скорее всего, сохранят верность своему старому супермаркету. Покупатели, предпочитающие «безымянные» продукты и особенно чувствительные к уровню цены, с большей готовностью «изменят» своему супермаркету с Wal-Mart.»

Авторы исследования предлагают в качестве основного средства борьбы за клиента превентивную и целенаправленную  рекламную кампанию с целью «крепче привязать» к себе именно склонный к быстрой «измене» слой своих покупателей.

 

По нашему убеждению, одной рекламы и бонусных программ здесь недостаточно. Более того, чрезмерное увлечение рекламой в такой борьбе может настолько захватить рекламодателя, что он забудет о главном принципе сервиса – underpromise and overdeliver (англ.: обещай меньше, делай больше). 

Очевидно, что ценовую борьбу с таким гигантом  как Wal-Mart, который к тому же  использует лозунг «Всегда низкие цены!», вести бесполезно. Попробуем понять что же еще влияет на выбор покупателя?

 

Формируя свои предпочтения каждый покупатель оценивает 4 ключевых фактора: местоположение, наличие и доступность товаров, цены и качество услуг. Среди них "качество услуг" - это наиболее сложный для контроля и, одновременно, наиболее перспективный фактор с точки зрения выживания в условиях усиливающейся конкуренции.

Именно, базируясь на своих впечатлениях от качества сервиса, покупатели чаще всего принимают решения, где они будут покупать.

 

Таким образом, компании необходимо сосредоточить свои усилия на повышении качества услуг для клиентов и, в первую очередь, необходимо создать и внедрить внутренние стандарты сервиса.

Потребуется много усилий, чтобы заставить эти стандарты работать, для чего компании придется постоянно контролировать качество предоставляемых услуг.

Для такого контроля, как нельзя лучше, подойдет  Mystery Shopping – универсальный инструмент управления качеством услуг, с большим успехом применяемый во всем мире, включая Россию.

 

Тайный-Покупатель.ру



Опубликовано:  [03/02/2007]


Читать в других разделах на близкие темы

Комментарии к статье

Вы не можете отправить комментарий анонимно, пожалуйста зарегистрируйтесь.


Разместил 2009-06-10 16:59:56
Re: Wal-Mart наступает: спасет ли конкурентов Mystery Shopping?
Давно надо было Вол Март открывать у нас, а то вокруг да около куча всяких мелких магазинов и супермаркетов. А тут Вол Март, один раз зайдешь, купишь абсолютно все что надо, не надо будет ездить по городу в поисках нужной вещи. Я "ЗА". Но будут ли они такими же как в Америке?!! Мне нравятся американские маркеты, я там даже ночевал несколько раз))
 
Самые читаемые статьи раздела:
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Средняя оценка: 4.16
Ответов: 6


Пожалуйста, найдите секунду и проголосуйте за эту статью:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Нормально
Плохо






При цитировании материалов сайта активная ссылка на сайт обязательна.
Copyright © 2005-2007, Тайный-Покупатель.ру
All rights reserved