Как сообщает РБК Daily американские маркетологи утверждают, что согласно проведенным исследованиям (опубликованным в журнале Marketing Science) обычные супермаркеты вовсе не беззащитны перед крупнейшим в мире ритейлером Wal-Mart.

Открытие неподалеку торгового центра Wal-Mart, в среднем, снижает выручку обычного супермаркета на 17%.

 РБК Daily сообщает, что «при этом главной причиной резкого падения выручки в супермаркетах стало то, что после открытия торгового центра Wal-Mart покупатели стали реже посещать свой старый супермаркет. Однако, когда покупатель все же приходил в него, то объем его покупок — несмотря ни на что — оставался прежним. Исследователи отмечают, что главное для владельцев небольших супермаркетов — удержать постоянных клиентов».  Американские исследователи утверждают, что «если бы владельцу супермаркета удалось удержать только 5% своих самых лучших покупателей, то это сократило бы общие потери выручки на целые 41%».

По результатам исследования «семьи, делающие свои покупки преимущественно в период между 9.00 и 17.00, скорее всего, сохранят верность своему старому супермаркету. Покупатели, предпочитающие «безымянные» продукты и особенно чувствительные к уровню цены, с большей готовностью «изменят» своему супермаркету с Wal-Mart.»

Авторы исследования предлагают в качестве основного средства борьбы за клиента превентивную и целенаправленную  рекламную кампанию с целью «крепче привязать» к себе именно склонный к быстрой «измене» слой своих покупателей.

По нашему убеждению, одной рекламы и бонусных программ здесь недостаточно. Более того, чрезмерное увлечение рекламой в такой борьбе может настолько захватить рекламодателя, что он забудет о главном принципе сервиса – underpromise and overdeliver (англ.: обещай меньше, делай больше). 

Очевидно, что ценовую борьбу с таким гигантом  как Wal-Mart, который к тому же  использует лозунг «Всегда низкие цены!», вести бесполезно. Попробуем понять что же еще влияет на выбор покупателя?

Формируя свои предпочтения каждый покупатель оценивает 4 ключевых фактора: местоположение, наличие и доступность товаров, цены и качество услуг. Среди них "качество услуг" - это наиболее сложный для контроля и, одновременно, наиболее перспективный фактор с точки зрения выживания в условиях усиливающейся конкуренции.

Именно, базируясь на своих впечатлениях от качества сервиса, покупатели чаще всего принимают решения, где они будут покупать.

Таким образом, компании необходимо сосредоточить свои усилия на повышении качества услуг для клиентов и, в первую очередь, необходимо создать и внедрить внутренние стандарты сервиса.

Потребуется много усилий, чтобы заставить эти стандарты работать, для чего компании придется постоянно контролировать качество предоставляемых услуг.

Для такого контроля, как нельзя лучше, подойдет  Mystery Shopping – универсальный инструмент управления качеством услуг, с большим успехом применяемый во всем мире, включая Россию.