Логин: Пароль:
  Поиск на Тайный-Покупатель.ру:  
 

 

Регистрация | Забыли пароль? Москва · Санкт-Петербург · Улан-Удэ · Краснодар
Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Услуги Mystery Shopping |  Тайным Покупателям |  Контакты  |  О проекте Тайный-Покупатель.ру
Russian   English
Отправьте запрос на предложение или задайте вопросы

Запрос на исследование Тайный Покупатель


Вход/Регистрация "ТП"
Частые вопросы
Тест: идеальный тайный покупатель
E-экзаменатор

Книга Покупателя
Новости
Статьи
Форум
Опросы
Популярное
Архив статей
Добавить новость

Выбрать услугу
Полезная информация Полезная информация

Книга ПокупателяВы недавно ходили в магазин или в аптеку, или получили кучу ощущений в ожидании паспортного контроля в Шереметьево...
Новые
 
 "Грация" - магазин нижнего белья
 "Кант" - спортивный магазин
Популярные
 Утконос
 КВАРТАЛ - сеть магазинов
 Макдональдс

[ Написать отзыв ]

Мы и наши ценности Мы и наши ценности
Наши клиенты Наши клиенты
Стандарты и методология Стандарты и методология
Вакансии Вакансии
Сотрудничество Сотрудничество
Пресс-центр
Порекомендуйте нас
Реклама на сайте
Контакты




Сервис-Патруль


Вы здесь: Главная >> О сервисе и клиентах >> Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Версия для печати   Отправить статью другу      
О сервисе и клиентах:

Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Часть 2. Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга. (читайте часть 1 здесь)

Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки:

...Я очень люблю посещать тихие провинциальные магазинчики где-нибудь в российской глубинке. Их хозяева кое-где еще сохраняют милую патриархальную приветливость, которая мне так нравится.  Один-единственный продавец за прилавком (часто он же и владелец торговой точки) старается угодить покупателю любой ценой. В таком небольшом уютном магазинчике, отношение к тебе, скорее всего, будет приветливым и индивидуальным. Даже если ты ничего не купишь в его лавке, хозяин радостно покажет тебе все свои сокровища, сто раз улыбнется, вежливо проводит к двери... 

Современные «элитные» салоны и гигантские супермаркеты, сверкающие стеклом и неоном — ой, совсем не такие! В тамошнем торговом персонале, по большому счету, реальной жизни не больше, чем в безликих манекенах. Как правило, это хорошо воспитанные молодые люди приятной наружности (нередко специально выписанные из модельных агентств), прекрасно обученные, умеющие ослепительно улыбаться... Но ведут они себя подобно автоматам. Когда ты заходишь в модный бутик, продавец мгновенно «одевает» широкую фальшивую улыбку: «Что вас интересует?». Но стоит сказать, что ты зашел просто посмотреть — и все: к тебе поворачиваются спиной. Ты — пустое место; ты меньше чем ничто... Многие столичные магазины так и сливаются для меня в одно вежливо-безразличное лицо холеного продавца или менеджера: «Что вас интересует?». И — поворот спиной...  Нет, туда я за покупками не пойду...  Чем-то очень важным довелось нам заплатить за нынешний капиталистический «рай», за блестящие витрины магазинов, за тридцать пять сортов колбасы на полке супермаркета. Тем, без чего человек превращается в «зомби» даже быстрее, чем во времена пустых прилавков и прочих прелестей «развитого социализма»...  (Виктор Сороченко. «Психология розничных продаж. Материалы авторского тренинга»)

Обратите внимание!

Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина

Реплики продавца

Психологическая реакция покупателя
(скрытая или явная)

· Что вас интересует?

· Вам помочь?

· Вам что-то показать?

· Что вам нужно?
· Что вы хотите посмотреть?
· Что вы будете покупать?

· Выбрали уже нужный товар?
· Нашли уже?

· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует?

· А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?

· Я что, слепая? Сама не увижу? 


· Я в магазине или на допросе у следователя? 


· А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Продавец должен знать, что в этом смысле  женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар,  провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.

Вот в зал входит покупатель, который требует особого внимания. Неуверенно бродит он вдоль стеллажей и никак не может выбрать нужное. «Вроде бы подходит, да не очень, по цене годится, а как качество?» Для такого главный авторитет — продавец. 

А вот совсем другой покупатель — быстро вошедший в зал да еще и размахивающий руками. Он имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Решительно, стремительно направляется он к прилавку и уже на подходе четко отдает команду: «Мне, пожалуйста, вон ту модель. Цвет значения не имеет!» Никакие советы, тем более беседы ему не нужны. Он уже все для себя решил. Но опытный продавец знает, что вскоре этот же громогласный мужчина может снова появиться в магазине и с такой же убежденностью в своей правоте заявить претензию: «Что же вы мне продали? Цвет какой-то непонятный, совершенно не подходит». Тут-то хороший продавец и упрекнет себя. За что? Да за то, что вовремя не выяснил запросы такого покупателя, не дал ему возможность выбрать, а потом уже покупать. Не дал, и создал лишние проблемы для магазина.

Еще один распространенный тип покупателя — гоняющийся за престижем. Зайдя в магазин, он сразу же начинает расспрашивать продавцов о новинках, модных тенденциях. Его интересует только то, что модно и престижно. Для него главное — подняться еще на ступеньку выше других, выделиться среди окружающих. Высокая цена часто служит для него единственным показателем качества. Он ведь хочет всего самого-самого — самого модного, самого дорогого, самого нестандартного, самого необычного, оригинального...  Особенно это распространено среди женщин, хотя и мужчины подвержены тем же чувствам, просто не показывают их столь явно. Такой тип сразу заинтересует фраза: «Мы получили на днях новую партию товара. В ней есть модель, которая пока нигде не встречается». Покупателю, следящему за всем модным, следует сказать пару фраз о повышении имиджа, модной тенденции, новейших технологиях, современном течении в дизайне, цветовой гамме и т.п. 

Обратите внимание!

Некоторые психологические факторы и мотивы покупок.

Факторы

Мотивы

1. Материальные факторы 

Платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг 

2. Потребительские свойства товаров

Технический уровень товара, возможности использования, индивидуальные особенности

3. Сохранение здоровья

Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания и потребления

4. Вкусы, привычки, навыки

Факторы, связанные с возрастом, социальной средой, национальными особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения

5. Подражание

Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. п. 

6. Подверженность влиянию моды

Желание следовать господствующим массовым вкусам; отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и т.д. 

7. Внушаемость

Покупка товаров под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы

8. Престижность

Потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих (по мнению покупателя) высокий социальный статус

9. Желание выделиться, привлечь внимание, понравится

Стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность или личные особенности покупателя , заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п.

10. Стремление к удобству, облегчению домашнего труда и быта

Приобретение удобной и простой в обращении бытовой техники; демисезонной одежды, которую можно носить в любое время, проч.

11. Целесообразность, экономия

Приобретение товара, который стоит недорого и будет долго служить.

Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.

«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...» или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

Обратите внимание!

Не встречайте по одежке!

К сожалению, многие продавцы оценивают платежеспособность и «перспективность» посетителя магазина только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Этого делать не стоит. Слепая вера в стереотипы может сыграть злую шутку. Еще отвратительнее, когда от такой оценки напрямую зависят степень уважения, внимания, вежливость и обходительность продавца по отношению к потенциальному покупателю. Помимо всего прочего, это уже прямое свидетельство профнепригодности работника магазина. Такой ущербный подход к покупателям  —  признак наличия  внутренних  психологических проблем (в первую очередь комплекса неполноценности). Они несовместимы с успешной профессиональной деятельностью в области продаж. Впрочем, это тема для отдельного разговора.

<...>Я давно подметил интересную психологическую особенность. Обычно люди не любят бывать в тех магазинах, которые не соответствуют их материальным возможностям или социальному статусу. Точнее, они их попросту избегают. Причины понятны. Бедного человека будут очень раздражать элитные магазины «для богатых». Их посещение будет вызывать острый психологический дискомфорт, он там будет чувствовать себя «не в своей тарелке». И вряд ли он туда пойдет, даже с целью «просто посмотреть», разве что попадет чисто случайно.  В свою очередь, состоятельные люди не любят посещать магазины и вещевые рынки, где отоваривается «простой народ». Их там тоже все раздражает: цены, люди, даже запахи... Плюс соображения престижности, конечно... Параллельные миры, которые предпочитают не пересекаться... И если кто-то в «чужой» магазин все таки приходит, то чаще всего приходит не «просто так», а с самыми серьезными намерениями: значит, есть сильное желание и возможность совершить покупку именно здесь. Это желание надо всячески укрепить, превратить его в твердое решение приобрести товар. Поэтому, заметив посетителя, который по своим внешним данным или каким либо другим признакам явно «не вписывается» в традиционный контингент покупателей, продавец просто обязан уделить ему максимум внимания, уважения и обходительности.

Если человек плохо одет — не спешите делать негативные выводы. Одежда покупателя может вам кое-что сказать о его вкусах, желании следовать моде, отношении к жизни, но никак не о материальных возможностях. Вы не имеете права «встречать по одежке». Во-первых, известны тысячи случаев, когда форменные «бомжи» делали покупки на такие суммы, на которые «респектабельные» покупатели никогда не решаются. Во-вторых, многие состоятельные люди в быту предпочитают одеваться весьма непритязательно. Особенно это распространено на Западе, но в последние годы мода на скромность постепенно приходит и к нам. Сделав поспешные выводы, вы рискуете потерять перспективного клиента. В-третьих, покупатели со средним или небольшим достатком также нередко стремятся покупать дорогие и престижные вещи. И  зачастую готовы потратить последние деньги, чтобы поддержать реноме людей небедных. Подыграйте им! Такие покупатели очень чувствительны к малейшему проявлению пренебрежения со стороны продавца. Ведь для небогатого человека солидная покупка — событие неординарное. К нему он, возможно, готовился очень долго: выбирал магазин, копил деньги во многом себе отказывая, экономил на мелочах... Малейший прокол — и вы легко можете потерять его навсегда. Задача продавца заключается в том, чтобы посещение магазина превратить для такого покупателя в настоящий праздник, тактично рассеять все его сомнения, поддержать. Может, он и не решится на покупку с первого раза, — ничего страшного! Будьте уверены, когда решение созреет окончательно — он придет за покупкой именно к вам. Более того, может прийти несколько раз, стать вашим постоянным клиентом. 

В общем, никогда не спешите с выводами. Ведь может случиться и такое:

...Дело было в столице, несколько лет назад. Как-то раз в элитный салон мужской одежды «от кутюр» ввалился... натуральный бомж. Волосатый, грязный, небритый. Под дырявой засаленной телогрейкой виднелась мятая и давно не стиранная рубаха с полуоторванным воротником, покрытая подозрительными коричневыми пятнами. Раздолбанные кирзовые сапоги, испачканные до самых голенищ неведомой гадостью, дополняли живописную картину. Охранник у двери, вначале решительно преградивший путь малоприятному субъекту, в последний момент как-то странно посмотрел на «суперклиента» и молча посторонился, пропуская того в магазин; чем немало удивил менеджера-консультанта, наблюдавшего за немой сценой из глубины торгового зала.  Впрочем, дежурившие у входа эффектные длинноногие блондиночки — сотрудницы магазина, обязанностью которых было  с лучезарными улыбками  встречать каждого входящего  посетителя, радостно прижиматься к нему мягкими местами и мило ворковать («Как мы рады вас видеть... Позвольте вас проводить...») — не двинулись с места. Ледяным взглядом окатив «неперспективного» гостя  с головы до ног,  девицы брезгливо отвернулись и продолжили лениво обсуждать новости высокой моды. 

Однако пришельца это не смутило. Расхаживая вдоль стеллажей, бомж стал нагло хватать грязными руками самые дорогие костюмы, громогласно требуя немедленной примерки. На лицах немногочисленных посетителей (несколько молодых бизнесменов очень респектабельного вида, элегантный представитель творческой богемы, пара томных юношей подозрительной ориентации и соответствующей наружности)  замелькали снисходительно-ироничные улыбки. Презрительные реплики изумленного персонала («Зачем вам это? Может, возьмете чего попроще и подешевле?») бомж оставил без внимания. И тут же дурным голосом возопил, возмущаясь ужасным (на его взгляд) качеством изделий.  Мол, фасон и пошив костюмов не выдерживает никакой критики. Улыбки стали еще шире.  Респектабельные молодые люди в галстухах — завсегдатаи магазина — недоуменно пожали плечами.  «Однако...» — тихо, но внятно произнес представитель богемы. Томные юноши смотрели  с неприкрытым восторгом.  

Менеджер-консультант понял: нужно быстро взять ситуацию под контроль, иначе от благопристойного имиджа заведения не останется и следа. Подойдя к бродяге и демонстративно скорчив гадливую мину  (от того пахло отнюдь не дорогим одеколоном), он в соответствующих выражениях предложил тот час убираться вон. Не помогло. Бомж окончательно рассвирепел и уже открыто пошел крыть по матушке дерьмовый магазин и дерьмовую одежду, которую наглое жулье пытается всучить добропорядочным гражданам.  Респектабельные молодые люди в галстухах  перестали снисходительно улыбаться и уже испуганно косились на странного посетителя, предусмотрительно перемещаясь поближе к выходу. 

Шутки кончились. Назревал скандал. Кто-то из продавцов позвал охрану. Совместными усилиями бродягу поволокли к выходу. Естественно, не обошлось без пары внушительных тумаков. Бомж, упираясь руками и ногами, орал благим матом, требуя соблюдения прав потребителей, а заодно жалобную книгу и директора магазина для публичных извинений. Не успевшие удрать посетители жались по углам, жадно пожирая глазами происходящее. Шоу получилось на славу.   Падали на пол костюмы от Hugo Boss, Lagerfeld и Rene Lezard. По ним с явным удовольствием топтались охранники, пытаясь заломить руки возмутителю спокойствия. Визжали длинноногие девицы. «Деточки, вызывайте милицию», — вопила сердобольная тетенька бальзаковского возраста, привлеченная с улицы звуками разгорающейся потасовки. Ущемленный в гражданских правах бомж грозил Гаагским трибуналом, отбиваясь от врагов манекеном в прикиде от Roberto Cavalli.   «Ну подожди, скотина, будут тебе права», —  шипел ему в лицо менеджер-консультант, пытаясь перехватить дорогостоящий реквизит. — «Ща, только на улицу выйдем...». 

<...>Чтобы разрядить обстановку, кое-что из прав (жалобная книга) в итоге все-таки было обещано: при условии, что дальнейшие переговоры будут происходить вне магазина. Дезинформация внезапно удалась. Бомж прекратил сопротивление, аккуратно поставил манекен на место, после чего неожиданно спокойно сказал «Я жду на улице» и с достоинством удалился. Менеджер-консультант, уже вынувший было из кармана мобильник, чтобы звонить в милицию, так и застыл с трубкой в руке — слишком разительна была перемена.

На свежем воздухе страсти мгновенно улеглись. Бомж совершенно преобразился и уже совсем другим голосом — сухим и властным — потребовал руководителей магазина для официальной беседы.  Молча сходили за начальством. Выскочив из подсобки, разъяренный директор магазина увидел виновника происшествия и... сел от ужаса на тротуар. В бомже он узнал  господина В., бывшего кадрового офицера, а нынче преуспевающего бизнесмена и непосредственного владельца торговой империи — той, которой и принадлежал магазин.  Большой босс инкогнито инспектировал свои владения, проверяя профессионализм сотрудников. 

На следующий день вся смена, работавшая накануне в торговом зале, была уволена. За профнепригодность: неумение общаться, нежелание установить контакт с посетителем, неспособность эффективно разрешать конфликты. Бывший офицер был крут. Повезло только охраннику, дежурившему у входа — он-то сразу узнал хозяина и подыграл ему. Директору магазина, не принимавшему непосредственного участия в событиях, тем не менее было предложено написать заявление «по собственному».
— За что? — Возмутился несчастный.
— За низкую профессиональную подготовку сотрудников магазина! Кого ты набрал в штат? Одни дебилы... Покупателя нужно просекать по глазам, а не по тряпкам. Охранник только молодец... Врубился...
— Так вы же сами вынуди... — Начал он и тут же осекся на полуслове. 
— Извини, брат, но твои подчиненные должны уметь улыбаться всем: и аристократам, и дегенератам. — Было ему сказано на прощание.

Эту поучительную историю мне рассказал непосредственный виновник событий. Я ее хорошо запомнил  и даже взял на вооружение. Бывало, получив заказ на проведение тренинга и еще не будучи знакомым со своими будущими подопечными, я под видом обычного посетителя наведывался в магазин. Разумеется, с полного согласия его владельца. И вел себя нагло и вызывающе, провоцируя сотрудников на легкий скандал. Способ не ахти какой, но иногда он позволяет мгновенно, будто рентгеном, высветить многие «проблемные зоны» в подготовке торгового персонала. 

Мораль сей басни такова: не забывайте правило ровного отношения и не делите покупателей на касты. Для вас не должно существовать «чистых» и «нечистых» клиентов.  Даже с ярко выраженным «бомжем» ведите себя точно так, как с богатеньким нуворишем, подъехавшим к вашему магазину в шестидверном «Линкольне». Ваша задача — солидное, спокойное и достойное представление товара. Никто и ничто не должны сбить вас с этого курса. (Виктор Сороченко. «Психология розничных продаж»)

Конец части 2. Продолжение следует.

По материалам сайта http://www.psyfactor.org/ 



Опубликовано:  [05/11/2006]


Читать в других разделах на близкие темы

Комментарии к статье

Вы не можете отправить комментарий анонимно, пожалуйста зарегистрируйтесь.


Разместил 2008-12-26 13:28:46
Re: Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
Я считаю, что даже оформление неоновой подсветкой [neon-chic.ru"] торгового зала даст гораздо более серьезные результаты)
Разместил 2008-08-26 18:20:50
Re: Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
Безусловно правильно сказано, что продавец, устремляющийся к вошедшему в зал человеку, со страстным желанием продать ему "что либо", никогда не встретит такого же страстного желания это "что либо" купить.
Гораздо тактичнее сделать подсветку, скажем, расположенных в зале стоек с товарами, лампами, включающимися при приближении человека. Такая подсветка не навязчива и в то же время акцентирует внимание на товарах, расположенных по пути движения посетителя магазина. Так же негативным может быть влияние кричащих вывесок, расположенных в витринах или на стойках. Зато неоновые вывески с самоиронией прибавят желания посетителю поддержать Ваш магазин, сказать, что все не так плохо, как в этом слогане предполагается.
 
Самые читаемые статьи раздела:
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Средняя оценка: 4.62
Ответов: 8


Пожалуйста, найдите секунду и проголосуйте за эту статью:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Нормально
Плохо






При цитировании материалов сайта активная ссылка на сайт обязательна.
Copyright © 2005-2007, Тайный-Покупатель.ру
All rights reserved