Логин: Пароль:
  Поиск на Тайный-Покупатель.ру:  
 

 

Регистрация | Забыли пароль? Москва · Санкт-Петербург · Улан-Удэ · Краснодар
Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Услуги Mystery Shopping |  Тайным Покупателям |  Контакты  |  О проекте Тайный-Покупатель.ру
Russian   English
Отправьте запрос на предложение или задайте вопросы

Запрос на исследование Тайный Покупатель


Вход/Регистрация "ТП"
Частые вопросы
Тест: идеальный тайный покупатель
E-экзаменатор

Книга Покупателя
Новости
Статьи
Форум
Опросы
Популярное
Архив статей
Добавить новость

Выбрать услугу
Полезная информация Полезная информация

Книга ПокупателяВы недавно ходили в магазин или в аптеку, или получили кучу ощущений в ожидании паспортного контроля в Шереметьево...
Новые
 
 "Грация" - магазин нижнего белья
 "Кант" - спортивный магазин
Популярные
 Утконос
 КВАРТАЛ - сеть магазинов
 Макдональдс

[ Написать отзыв ]

Мы и наши ценности Мы и наши ценности
Наши клиенты Наши клиенты
Стандарты и методология Стандарты и методология
Вакансии Вакансии
Сотрудничество Сотрудничество
Пресс-центр
Порекомендуйте нас
Реклама на сайте
Контакты




Сервис-Патруль


Вы здесь: Главная >> О сервисе и клиентах >> Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Версия для печати   Отправить статью другу      
О сервисе и клиентах:

Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Часть 1.
Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга.

«Магазин, прачечная, химчистка,— здесь люди бывают каждый день. Что они могут купить? Как их встречают? Как разговаривают с ними? Сколько времени они тратят на всякого рода хлопоты? Работа сферы обслуживания связана с настроением людей теснейшим образом. Ведь это не просто предприятия и организации, а службы, непосредственно имеющие дело с людьми, со всем разнообразием их вкусов, с настроением человека... Конкретная забота о конкретном человеке, его нуждах и потребностях — начало и конечный пункт экономической политики партии» (Генеральный секретарь ЦК КПСС, Председатель Президиума Верховного Совета СССР товарищ Л. И. Брежнев, Отчетный доклад на XXVI съезде КПСС)

В предыдущих статьях, посвященных искусству мерчандайзинга, мы рассматривали преимущественно неодушевленные факторы формирования «импульса покупки». Но все «технические» привязки могут легко разорваться без профессионального подхода к обслуживанию покупателей в торговом зале.  

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров. 

Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Обратите внимание!

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж 

· Приятная внешность продавца.
· Культура обслуживания.
· Досканальное знание товара.
· Профессионализм и компетентность.
· Настроение продавца.
· Его интеллектуальный уровень.
· Внутренняя культура продавца.
· Индивидуальный подход к каждому покупателю.
· Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).

Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований (см. табл.). 

Обратите внимание!

Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий

Психофизиологические качества

Их основное применение

1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура.

Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров

2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память.

Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.

3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д)

Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов)

4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти

Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д.

5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать

Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением

6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы.

Демонстрация товаров и объяснение их свойств

7. Умение быстро и точно считать

Подсчет стоимости покупки

8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов)

Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях)

9. Хладнокровие, выдержка

Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п.

10. Скорость реакции, координация движений

Работа на кассовом аппарате

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы...  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.

Функции продавца при общении с покупателем

Обратите внимание!

Функции продавца

Типичные высказывания

1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:

— Какой цвет вам больше нравится?
— Что вы думаете об этой вещи?
— Не правда ли, удобная штука?

2. Пояснительное поведение:

— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...
— Правильно ли я вас понимаю...?

3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить

— На вашем месте я бы не колебался...
— Уверен, вы не пожалеете...
— У вас прекрасный вкус...
— Вам это очень идет...

4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:

— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. 

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал. 

Конец части 1. Продолжение следует.

По материалам сайта http://www.psyfactor.org/ 

 



Опубликовано:  [25/10/2006]


Читать в других разделах на близкие темы

Комментарии к статье

Вы не можете отправить комментарий анонимно, пожалуйста зарегистрируйтесь.


Разместил novinka 2014-03-05 09:27:28
Re: Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
Продавцы магазинов меняют тактику общения с покупателями и это безусловно большой прорыв в плане культурного обслуживания покупателей. Другое дело, что сейчас покупатель обеспокоен надвигающимся кризисом, падение рубля, внешнеполитические события и т.д. , заметно снижается покупательская способность. И все трюки мерчандайзеров могут сработать только по отношению к продовольственным товарам. Последние новости [mirnovosti.ru] экономики именно такой расклад прогнозируют. Ну а нам покупателям остается верить, что все скоро наладится и мы будем покупать не только товары первой необходимости, но и дорогие вещи.
 
Самые читаемые статьи раздела:
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале
 Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Средняя оценка: 4.26
Ответов: 15


Пожалуйста, найдите секунду и проголосуйте за эту статью:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Нормально
Плохо






При цитировании материалов сайта активная ссылка на сайт обязательна.
Copyright © 2005-2007, Тайный-Покупатель.ру
All rights reserved