«Мы рекомендуем ежемесячные визиты Таинственных Покупателей, а также советуем осуществлять разовые инспекции, например, когда менеджер ресторана берет выходной» - говорит Кевин Дэйвис, управляющий директор агентства «Маркет Паблик».

Информация о плохих и хороших барах или ресторанах расходится быстро, поэтому они должны как можно скорее узнать о том, что они  делают что-то не так, прежде чем потеряют клиентов. Аналогично они могут использовать и позитивные стороны обслуживания для привлечения клиентов.

Наиболее привлекательным аспектом для многих баров и ресторанов является  стоимость. Цены могут начинаться от 36 фунтов за визит и увеличиваться по мере увеличения сложности опроса (анкеты).

««Степень удовлетворенности» клиента уровнем услуг наряду с другой информацией могут красноречиво показывать насколько здоров Ваш бизнес. Мы не имели представления, что люди думают о нашем баре. Нам все время не хватало информации о том, довольны ли наши клиенты, каковы тенденции их удовлетворенности.
Люди иногда говорят нам, когда они не довольны, но обычно клиенты приходят и уходят. Вы можете их спросить понравилось ли им, но как правило не получите детального ответа» - говорит Элисон, совладелец бара «19», около Бристоля.

Бар «19» тесно работал с «Маркет Паблик» над составлением опросной формы, в результате чего получилась анкета с 20 вопросами, которые отражали наиболее важные аспекты сервиса.

«Нам было также интересно, кого «Маркет Паблик» собирается отправить в наш бар. Результат был бы не очень полезным, если Таинственные Покупатели не были бы представителями «целевой аудитории» нашего бара. В итоге мы узнали, что за люди будут нас посещать, какие газеты они читают и тому подобное. Мы смогли  сами выбрать дни и время визитов, чтобы Таинственный Покупатель посетил бар в период максимальной загрузки».

Схема, предлагаемая «Маркет Паблик», позволяет фокусироваться на определенных аспектах. Владельцы бара «19» особенно хотели знать правильно ли они составили предложения блюд, правильно ли бар предлагает блюда и соответствует ли бар в реальности тому, как позиционируется: кафе-бар дружественного, континентального стиля.

«Мы также хотели узнать, как люди себя чувствовали в нашем баре. Среди прочих в анкетах был вопрос: «Какими прилагательными Таинственный Покупатель мог бы охарактеризовать обстановку?».

По результатам исследования мы убедились, что создали нужную атмосферу в заведении и что еда вписывалась в нее. Но появилась еще пара моментов, которыми мы должны были заняться. Первое, оказалось, что вывеска бара была недостаточно видна с улицы. Второе, это было несоответствующая отделка в туалетах. В общем, мы знали об этом, но все откладывали.

После инспекций Таинственных Покупателей мы поняли, что должны исправить это немедленно. Мы заказали два цикла инспекций и, вероятно, продолжим делать это ежемесячно» - говорит Элисон. «Это удобно, так как ты платишь за визит и, поэтому можешь заказать столько визитов, сколько тебе нужно».

По материалам сайта Thepublican.com
Права на перевод: Mystery-Shopper.ru