Логин: Пароль:
  Поиск на Тайный-Покупатель.ру:  
 

 

Регистрация | Забыли пароль? Москва · Санкт-Петербург · Улан-Удэ · Краснодар
Mystery-Shopper.ru ERIM
Наш партнер: ERIM Institute, Rotterdam

Услуги Mystery Shopping на территории
Москвы, России и ближнего зарубежья с 2005 г.

г. Москва

Тайный Покупатель

Услуги Mystery Shopping |  Тайным Покупателям |  Контакты  |  О проекте Тайный-Покупатель.ру
Russian   English
Отправьте запрос на предложение или задайте вопросы

Запрос на исследование Тайный Покупатель


Вход/Регистрация "ТП"
Частые вопросы
Тест: идеальный тайный покупатель
E-экзаменатор

Книга Покупателя
Новости
Статьи
Форум
Опросы
Популярное
Архив статей
Добавить новость

Выбрать услугу
Полезная информация Полезная информация

Книга ПокупателяВы недавно ходили в магазин или в аптеку, или получили кучу ощущений в ожидании паспортного контроля в Шереметьево...
Новые
 
 "Грация" - магазин нижнего белья
 "Кант" - спортивный магазин
Популярные
 Утконос
 КВАРТАЛ - сеть магазинов
 Макдональдс

[ Написать отзыв ]

Мы и наши ценности Мы и наши ценности
Наши клиенты Наши клиенты
Стандарты и методология Стандарты и методология
Вакансии Вакансии
Сотрудничество Сотрудничество
Пресс-центр
Порекомендуйте нас
Реклама на сайте
Контакты




Сервис-Патруль


Вы здесь: Главная >> Тайный покупатель >> Таинство покупки

Версия для печати   Отправить статью другу      
Тайный покупатель:

Таинство покупки

В Россию пришла новая технология обучения вежливости продавцов и официантов. СССР уже давно нет, а «сервис по-советски» процветает. К счастью, это стало волновать не только потребителя, но и владельцев компаний, которые теряют по вине персонала клиентов, а значит, и деньги. Чтобы навести порядок, они стали привлекать специально нанятых таинственных покупателей.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса. Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей. На втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги. Всего в 9% потерь клиентов виноваты происки конкурентов. А в 3% случаев винить вообще некого – потребитель переезжает на другое место жительства.

Репрессивные меры руководителей против нерасторопного или невежливого персонала далеко не всегда помогают, поэтому 30 лет назад была изобретена технология «Таинственный покупатель». Она успешно практикуется в США и Европе, а теперь ее предлагает россиянам агентство маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion, представляющее в нашей стране Международную ассоциацию компаний-поставщиков услуг «Таинственный покупатель» (MSPA).

Суть технологии заключается в использовании специально подготовленных покупателей для оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, качества продуктов и услуг, а также условий для их эффективной реализации. Оцениваться может, например, оформление торговых прилавков в магазине, количество окошек в банке, форма сотрудников. Таинственные покупатели идут в магазин, ресторан или сервисный центр как обычные люди, а затем пишут отчет о своих впечатлениях. На основании этих отчетов компания – заказчик исследования делает необходимые выводы.

Примерить на себя ореол таинственности в принципе может любой. Мало того, специалисты говорят, что для качественных проверок нужны различные типажи. Проинспектировать работу прачечной можно поручить пожилой женщине, а вот в автомобильный салон не стоит посылать бабушку или 18-летнего юношу – для этой цели больше подходит респектабельный мужчина лет 30–40.

Чтобы застраховаться от плохого настроения или вредного характера таинственного покупателя, в одну и ту же точку посылают до 10 человек, потом их отчеты сравнивают и выводят средний показатель. Визитер тратит свое время не только за идею. Компания, заказавшая исследование, оплачивает купленный им товар или услугу и сверх этого дает вознаграждение. По международной практике сумма варьируется от 2 до 200 долларов за визит и зависит от сценария и задач проверки. Например, чтобы оценить работу гостиницы, в ней надо прожить дня два, а на «аудит» торговых точек достаточно и 15 минут. В любом случае компаниям-заказчикам это обходится в копеечку, но все равно на порядок дешевле, чем провести промоакцию для привлечения новых клиентов.

На самом деле практика визитов не подразумевает чистого эксперимента. Обслуживающий персонал, как правило, ставится в известность о том, что его будут контролировать. Результат от этого зависит в минимальной степени. Недавно таинственных покупателей запустила к себе крупная российская косметическая компания. В течение 2 месяцев 349 «агентов» совершили 9600 визитов в 1200 торговых точек, где продается продукция этой фирмы. В результате была признана полностью удовлетворительной работа всего 786 продавцов, то есть примерно 60%.

Эксперты надеются, что появление в России таинственных покупателей сможет изменить наш сервис. В ближайшие пять лет их число в России может достигнуть 100 тыс. За три месяца, что работает программа, ею уже успели воспользоваться более 20 российских компаний – в основном производители продуктов и напитков, а также ресторанные сети.

По материалам сайта: Новые Известия
ОЛЬГА ГОРЕЛИК


Опубликовано:  [05/10/2005]


Читать в других разделах на близкие темы

Комментарии к статье

Вы не можете отправить комментарий анонимно, пожалуйста зарегистрируйтесь.


Разместил tron00 2013-10-23 16:16:01
Re: Таинство покупки
Социальная жизнь тоталитаризм [www.sociopro.ru] структура общества.
Распространения проституции социальное неравенство [www.sociocity.ru] общая социология.
Конкурентоспособность товара спонсоринг [www.solidmarketing.ru] фандрайзинг.

Разместил teon11 2011-11-23 17:57:31
Re: Таинство покупки
Оздоровления в пожилом возрасте полезно знать студенту [www.medourlife.ru] оригинальные исследования.
Общая теория аудита аудит и расходы фирмы [www.auditingexperts.ru] международный учет и аудит.
Секреты прессы при горбачеве и ельцине слежка. оговоры. травля [www.politichistory.ru] политика в историческом ракурсе.

Разместил Innochka 2009-07-05 20:35:37
Re: Таинство покупки
Да...а обслуживание у нас на низком уровне,очень много магазинов в которые вообще заходить не хочется из-за этого.
Разместил Dirkan 2009-02-10 11:30:53
Re: Таинство покупки
Неплохая идея с этими услугами. Хочу тоже улучшить работу продавцов - бывает, хамят)
Разместил alenka63 2009-01-22 22:09:08
Re: Таинство покупки
да, некоторые компании надо бы проверять, и не по одному разу
Разместил КатяК 2009-01-03 13:30:35
Re: Таинство покупки
Хочу поработать тайным покупателем, чтобы увидеть через призму других свои ошибки и недочеты в работе, а может и смочь предотвратить появление таковых.
Разместил Mariy_084 2009-01-02 19:08:26
Re: Таинство покупки
Это прекрасная идея!!!
Разместил Ann13 2008-04-24 09:32:01
Re: Таинство покупки
Будем надееться что Сервис с заглавной буквы придет в нашу страну!
Разместил aleksandra-nikishina 2008-02-21 17:12:21
Re: Таинство покупки
Да я думаю это хорошая идея!!!
Разместил Жаннажанна 2008-02-21 15:42:38
Re: Таинство покупки
Это прекрасная идея. А сервис "по-советски" совсем не изжит в Москве, а уж про провинцию и вспоминать не хочется, испытала это на собственной шкуре...
Разместил Miri 2007-12-13 00:22:14
Re: Таинство покупки
Это еще что... В некоторых фирмах умудряются от своих же ревизоров схлопотать.
Разместил taedsi 2007-07-28 17:42:36
Re: Таинство покупки
это действительно эффективно.Удивляюсь,что даже после предупреждения о проверке ,находится нерадивый персонал.Как же они обычно работают?
Разместил 2007-04-11 11:02:27
Re: Таинство покупки
Отличная идея.Молодцы!
Разместил rezus 2007-02-08 03:10:24
Re: Таинство покупки
Интересная работа. Но посещения разных таинственных покупатлей должно не только подвинуть сервис обслуживания, но и качество продукции ими предлагаемой. Иначе качество тоже может отпугнуть покупателей.
 
Самые читаемые статьи раздела:
 Тайный Покупатель. Первое знакомство.
 Ошибки Тайных Покупателей
 Кодекс профессиональных стандартов и этики для Тайных Покупателей

Средняя оценка: 4.35
Ответов: 17


Пожалуйста, найдите секунду и проголосуйте за эту статью:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Нормально
Плохо






При цитировании материалов сайта активная ссылка на сайт обязательна.
Copyright © 2005-2007, Тайный-Покупатель.ру
All rights reserved